La fidelización de clientes consiste en retener clientes ganados, que continúan comprando tus productos o servicios gracias a las experiencias positivas que han tenido con tu empresa. Para esto, es necesario un conjunto de interacciones satisfactorias, que desarrollarán una relación de confianza con la clientela a largo plazo.
¿Sabías que retener a los clientes puede costar hasta 5 veces menos que obtener nuevos? Aún así, el 44% de las empresas se enfoca en la adquisición, y solamente el 18% se enfoca en la retención. Una de las principales formas de retener a los consumidores es a través de la fidelización de clientes.
Si no sabes por dónde comenzar, o crees que la lealtad del cliente es algo difícil de lograr, lee esta nota.
¿Qué es la fidelización de clientes?
Es un proceso que consiste en desarrollar una relación positiva entre los consumidores y la empresa, para que regresen a comprar tus productos o servicios.
Un cliente es leal basado en un conjunto de interacciones satisfactorias con tu negocio. De esta forma, se desarrolla una relación de confianza, poco a poco, que necesita ser alimentada con el tiempo para mantenerse.
Una de las principales razones por las que vale la pena invertir en la fidelización del cliente es el hecho de que vender a clientes actuales es más rápido y más barato que hacer todo el proceso de adquisición desde cero. Pero hay muchas otras razones para apostar por esta estrategia.
Claves por las que es importante la fidelización de clientes
• Vendes para los mismos clientes
Un cliente fidelizado ciertamente comprará nuevamente a tu empresa cuando lo necesite. Esto sólo si ha tenido una experiencia positiva con tu producto o servicio. Y lo mejor es que el costo de adquisición de este cliente, que ya está en tu base, es mucho menor en comparación con el de un consumidor que compra por primera vez.
• Logras ser recomendado para amigos y familiares
Tu cliente fidelizado tiene un gran potencial de ventas. Esto se debe a que, si tuvo una buena experiencia, recomendará tus productos y servicios a amigos y familiares. Esto se llama Marketing de Referidos.
• Tienes más previsibilidad de ingresos
Esto se puede hacer estudiando con qué frecuencia los clientes actuales compran, cuánto gastan y a cuántas personas refieren.
• Recibes sugerencias de mejora
Un cliente fidelizado está más dispuesto a compartir opiniones con la empresa. Como los clientes leales a menudo consumen sus productos y servicios, pueden ayudarte proporcionando comentarios y sugerencias de mejora.
La implementación de un programa de fidelización trae aparejada una importante cantidad de ventajas y agrega un valor especial que nunca se lograría sin un programa de lealtad. A continuación, te dejamos tips para que logres un sistema de fidelización totalmente efectivo en tu farmacia:
• Lo primero que debemos hacer y logramos por medio de la fidelización, es conocer a nuestros clientes: reunir información clave para poder llegar a ellos de forma más optimizada, con promociones y ofertas específicas o propuestas de valor. Por ejemplo, saber cuáles son nuestros mejores clientes, qué hábitos de compra tienen, si compran perfumería en la farmacia o no, si compran dermocosmética, si tienen patologías, etc. Así, podremos crear acciones directas que los ayuden a mejorar su calidad de vida.
• Además, debemos crear una comunidad conectada con la farmacia, en la que los clientes reciban información con promociones y ofertas. De otra forma, sólo podrían enterarse por publicaciones en redes sociales o yendo físicamente a la farmacia.
• La implementación de un programa de fidelización debe ir de la mano con un cambio cultural en la farmacia, revalorizando y mejorando conceptos como una atención mucho más centrada en los clientes y sus necesidades, pudiendo lograr que el centro de actuación sean los clientes.
• Uno de los grandes avances que tiene que realizar la farmacia es el desarrollo del trabajo en equipo, la cooperación y colaboración entre todos. Al concentrarse en el cliente, pueden lograr una unión más importante, y el cliente lo percibe.
• Es sumamente importante que la farmacia cuente con un protocolo de ventas y atención a clientes estandarizado, para que todas las personas que atienden el mostrador o a través de los canales de consulta telefónicos u online, estén ofreciendo los productos destacados de la farmacia, recibiendo de la misma manera y pensando de la misma forma en cómo mejorar la calidad de vida de los clientes y pacientes.
• Una de las herramientas del sistema de fidelización que da excelentes resultados es el programa de puntos/pesos. Debemos utilizarlo como gancho, para que los clientes compren productos que necesitan a cambio de pagar con los puntos, utilizando el protocolo de ventas para que ningún cliente salga de la farmacia sin darse de alta en el programa y sin que se le ofrezca comprar productos pagando con sus puntos/pesos disponibles. Esto incrementa exponencialmente las ventas en la farmacia.
¿Te gustó la nota? Quedate atento, próximamente estaremos compartiendo más contenido, para que puedas aplicar a tu empresa y estés a la vanguardia de las estrategias de marketing y atención al cliente.
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