📍Motivación del personal: Un ciclo especial para dueños y gerentes de farmacias

La atención al cliente en una farmacia es mucho más que amabilidad en el mostrador. Es el resultado de muchos engranajes funcionando en conjunto: el conocimiento del equipo, la eficiencia de los procesos, la disponibilidad de productos, y sobre todo, el estado emocional y motivacional de quienes atienden todos los días.

En este ciclo de tres entregas, vamos a recorrer los factores clave que influyen en la motivación del personal.* Porque un equipo motivado no solo mejora la experiencia del cliente: también reduce errores, baja la rotación y fortalece la rentabilidad del negocio.📈

1️⃣Primera Parte: IDENTIFICAR LOS SECRETOS DE LA MOTIVACIÓN DEL EQUIPO

La motivación de los empleados es uno de los temas más importante en la gestión de equipos de trabajo y en las empresas.

Trabajar en primera línea de atención con el equipo motivado suele ser muy duro y puede ser frustrante que no estén suficientemente motivados.

La motivación es un concepto esquivo. Cuando has jugado u observado algún deporte de equipo, por lo general puedes saber si un equipo es exitoso basándote en el empeño que ponen y en la interacción entre sus miembros. Los equipos exitosos parecen motivados, mientras que los equipos que pierden, dan una apariencia de desánimo.

A menudo damos por hecho que la motivación conduce al éxito, y ello se evidencia a través de los discursos encendidos que los entrenadores transmiten a sus equipos, el invento de lemas pegadizos, o cuando los fanáticos alientan a sus equipos para darles ánimo. En los negocios funciona parecido. El jefe o líder motiva al equipo mediante charlas, consignas e incentivos. Los equipos exitosos parecen motivados, pero sucede lo contrario con los que no tienen tanto éxito.

❓¿Cuál es el secreto de la motivación?

📉 Es la falta de éxito la que nos desmotiva. Por ejemplo, está demostrado que la motivación de los empleados tiende a disminuir cuanto más tiempo pasan en un puesto. Este ejemplo es de la industria de la atención al cliente. Un estudio demostró que la satisfacción en el trabajo decae de manera ininterrumpida después de los primeros meses en el puesto de teleoperador. Lo mismo sucede en otros sectores.

¿Cuál es el mecanismo?

Un empleado motivado: Cuando empezamos un trabajo nuevo, estamos entusiasmados. Disfrutamos las primeras semanas, mientras asistimos a la formación, pero esto enseguida cambia. El trabajo se complica, las expectativas aumentan y los empleados encuentran obstáculos para sus objetivos de éxito.

He conversado con infinidad de profesionales de la atención al cliente, y todos afirman lo mismo: los empleados altamente motivados describen sus logros en la atención al cliente. Hablan con orgullo de lo que sus compañías, su jefe y sus compañeros hacen para facilitar la atención al cliente.

Un empleado desmotivado: habla de los retos que deben superar en sus trabajos. Se refieren con frustración a lo que la compañía, su jefe y sus compañeros hacen para que sea más difícil satisfacer a los clientes.

Hay que partir de la premisa de que todos quieren hacer bien su trabajo. Si quieres motivarte o motivar a tu equipo, elimina los obstáculos del camino del éxito.

Hazte estas tres preguntas:

¿Cuáles son tus objetivos de atención al cliente?

¿Cómo puedes utilizar tus fortalezas para tu trabajo? y

¿Qué posibilidades están a tu alcance para mejorar la situación?

Si eres jefe de un servicio de atención al cliente, estas son algunas de las propuestas para evitar que tu equipo se desanime:

✅ Construye una visión clara del éxito.

✅  Asegúrate de que todos comparten la misma idea de atención al cliente sobresaliente.

✅  Arregla los procesos incompletos que dificultan la atención al cliente de tus empleados.

✅Permite a tus empleados que decidan qué pueden hacer para satisfacer al cliente.

Esta es la última sugerencia: intenta conseguir pequeños logros cada día. Puede ser que hayas hecho muy feliz a un cliente, que hayas resuelto un problema complejo o que hayas ayudado a un compañero.

El éxito, por pequeño que sea, genera ganas de volver a intentarlo. Si ayudás a tu equipo a conseguirlo, estás construyendo una farmacia más fuerte desde adentro.

🖋️ Por Guillermo Malpassi

Contador Público Nacional

MBA IE Business School

Doctor en Economía y Administración de Empresas

Especialista en CRM y Fidelización de Clientes

Director fundador de Emozion